Наши требования
Участники акции
СМИ об акции
Форум
Основные требования к российским операторам сотовой связи.
Работа с абонентами
Справочные службы. Почти все абоненты сотовых сетей испытывают трудности с дозвоном в справочные службы. Людей призывают оставаться на линии и ждать ответа оператора, или вообще этот номер «вечно» занят. Но, если же вас соединили с каким-либо оператором, шансы получить правдивый ответ – минимальны. Очень часто на вопросы абонентов стараются отвечать стандартными фразами «о специфике распространения радиосигнала, о совместимости моделей телефонов или же некорректных настройках аппарата». Услышать же слова о том, что неполадки вызваны проблемами внутри сети почти невозможно, а абоненты, которые решаются отстаивать свою правоту, иногда, рискуют столкнуться с грубостью операторов.
Мобильный бюрократизм, или «приходите в офис с паспортом». Очень часто региональные операторы сотовой связи начинают работать с абонентом только при личном обращении в центры мобильной связи. Так, для открытия разных услуг, даже незначительных, вроде «услуги режима ожидания», или «доставки детализированного счета на e-mail» приходится с паспортом обращаться в офисы обслуживания и писать заявления на открытие услуг. Кроме того, не совсем ясно, зачем на предоплаченных тарифах от абонента требуются паспортные данные. Особенность этих тарифов в том, что по окончании денег на лицевом счете СИМ-карту можно выбросить.
Поощрять абонентов «со стажем». До сих пор, не смотря на то, что сотовая связь в России существует много лет, операторы не используют никаких технологий поощрения абонентов «со стажем». Между тем, на Западе, абоненты, к примеру, могут «получать баллы», оставаясь с одним оператором определенный срок. А затем, потратить эти баллы, скажем, на покупку нового мобильного аппарата со скидкой.
Текстовые сообщения
Стоимость исходящих СМС за последние годы почти не изменилась. На некоторых тарифных планах минута разговора стоит дешевле текстового сообщения, максимальная длина которого лишь 70-160 символов. Такие тарифы кажутся неоправданно высокими. Между тем, некоторые региональные операторы пошли на снижение стоимости исходящих СМС всего до 30 копеек.
Нужно ли платить за недоставленные СМС? Наш ответ – нет! После отправки с мобильного телефона текстовые сообщения поступают в СМС-Центр, это означает, что оператор связи знает, доставлено ли сообщение адресату. Так почему абонент должен платить за те сообщения, которые «потерялись», или оказались недоставленными?
СМС-спам – мусор на вашем мобильнике! Поток СМС-мусора крупнейших сотовых операторов значительно увеличился. Причем спам приходит по специальным номерам, которые выделяют операторы. Между тем, абонент не имеет возможности контролировать поток СМС-мусора. Выходом стало бы использование информационных сообщений, возможность приема и тематика которых устанавливается непосредственно абонентом на своем телефоне.
Входящие звонки
Платить или не платить? Одна из целей акции – добиться бесплатных входящих звонков. Объяснения же представителей сотовых операторов о том, что бесплатный вызов будет возможен только при повременной оплате на стационарных телефонах, не выдерживают критики. В странах Западной Европы, например, все входящие вызовы на мобильные телефоны были бесплатными с момента появления сотовой связи. Почему же в России это не так?! За входящий звонок приходится платить даже в том случае, если на стационарных телефонах уже действует повременная оплата. Это же касается и звонков на федеральные номера, которые тарифицируются как междугородные соединения.
Возникающие тарифные планы с бесплатными входящими вызовами, во многом, неудобны из-за необоснованно высокой абонентской платы, и, скорее всего, довольно яркий маркетинговый прием.
Входящий внутрисетевой звонок платный. А должен быть... Странная вещь! Вы уезжаете в другой город или область, и звоните, например, своему другу домой. Платите большие деньги за исходящий звонок в роуминге. Однако для вашего друга ваш звонок также будет платным. Он тарифицируется как обычный входящий звонок, а не как внутрисетевой вызов. Где здесь справедливость? В роуминге вы платите и роуминговому провайдеру и своему сотовому оператору, почему же для людей, которым вы звоните в «родной» сети ваш звонок становится платным?
Другие услуги
Абонент временно недоступен, хотя находится в зоне действия сети. Так или иначе, проблемы с дозвоном на другие номера существует у всех операторов сотовой связи. В ответ можно услышать «абонент недоступен» даже в том случае, если аппарат человека, которому вы пытаетесь дозвониться находится «в сети», или же стоит рядом с вами. Очень часто трудно дозвониться из-за того, что «сеть перегружена», а где-то вечерами возникают трудности с дозвоном на городские телефоны.
GPRS и WAP. Почти у всех сотовых операторов можно наблюдать крайне ненадежную работу этих услуг. Иногда доходит до того, что WAP-каналы большую часть дня оказываются «занятыми». На этом фоне недоумение вызывает стоимость услуг для доступа к Интернету. Вместе с этим, очень часто необъяснимым выглядит технология расчета стоимости 1 Мегабайта (Мб) переданной информации. Так, например, стоимость 1 Мб при использовании GPRS абонентом МТС в украинской сети UMC в семь раз превышает стоимость в сети UMC, и в 28 раз (!) стоимость GPRS внутри МТС.
Тарификация
Сроки действия все еще действуют! Очень часто можно видеть, как операторы пишут в своих тарифах о том, что «тариф действует до конца месяца или года». А по достижении этого срока «временный» тариф вновь продлевается. Причем такое «продление» может происходить годами. Мы требуем вводить твердые тарифы, без сроков действия.
Сколько стоят бесплатные услуги? Странно выглядит ситуация, когда услуги бесплатны, а их подключение – платное. Например, услуга Определитель номера на многих предоплаченных тарифах – бесплатная, однако за ее подключение надо заплатить. Причем сумма платежа выглядит завышенной. В самом ли деле оператору так дорого обходится операции над услугами?
Бесплатный определитель номера на тарифах с абонентской платой. Увы, пока на многих тарифах с абонентской платой ежемесячная плата за услугу Автоматического Определения Номера (АОН) равна абонентской плате. Такое положение вещей кажется в высшей степени странным.
Рубли или доллары или евро? Некоторые сотовые операторы выставляют счета и тарифы в условных денежных единицах (у.е.). И в то же время, они оставляют за собой право смены единицы измерения в любое время. Примерно это сделали несколько российских сотовых операторов, перейдя год назад с долларов на евро. Мы же требуем перевода всей системы расчетов только в рубли. Это исключило бы игры с валютными курсами при покупке карт экспресс-оплаты и позволило бы абонентам точнее представлять реальную стоимость тех или иных услуг.
Некорректный биллинг (списывание денег со счета) и точность округлений. К сожалению, биллинговые системы большинства российских операторов связи далеки от совершенства. Многие региональные операторы не обладают онлайновой тарификацией (списание денег со счета сразу после звонка, отправки сообщения и проч.). Поэтому средства со счета списываются лишь спустя несколько часов. У многих абонентов возникают сомнения в обоснованности некоторых списаний. Вместе с этим, общероссийские операторы связи также пользуются недостатками своих биллинговых систем. Так, например, в сетях БиЛайн и Мегафон происходят округления в тарифах до 0,01 у.е. Фактически, это может быть минута разговора внутри сети. Стоит отметить, что операторы не стремятся изменять свои биллинговые системы для более точного списания средств.
Платить за смену тарифного плана?! Это уже слишком! И все же, некоторые российские операторы сотовой связи берут деньги с абонентов за смену тарифного плана. При этом в определенных условиях эта сумма может составлять десятки долларов. Это глубоко ошибочный подход в отношениях с абонентами.
Где «границы» сети? Очень часто, находясь вблизи границ области, телефон регистрируется в «чужой» базовой станции. Причем регистрация может произойти как в зоне внутрисетевого роуминга, так и в зоне национального и международного роуминга. Это будет означать, что тарификация звонков абонента сильно изменится. Но что, если населенный пункт находится в этой зоне? Похожая ситуация. Когда звонки в удаленные населенные пункты, тем не менее, находящиеся внутри одной области происходят по междугородным тарифам.
Реклама
Где же правда о тарифах? Реклама услуг сотовой связи в средствах массовой информации, в конечном счете, оказывается для абонента малоинформативной. В основном потому, что очень часто говорятся лишь общие фразы и замалчиваются разные значимые детали, о которых пишется мелким, почти невидимым шрифтом внизу телевизионного экрана. Кроме того, очень часто операторы используют прием, когда указывается не стоимость, например, абонентской платы в конце месяца, а ее ежедневный размер в у.е. Подобные «ходы», как будто, призваны запутать неискушенных абонентов и создать картину кажущегося благополучия на рынке мобильных услуг.